El cliente-centrismo solo es posible con una excepcional experiencia de cliente. Pero, ¿qué adelantos estamos vislumbrando en el tema?
Está claro que la experiencia del cliente (CX) es una de las claves del éxito de cualquier negocio, sin importar su dimensión o si es digital o no. Pero particularmente la experiencia es clave en negocios con componentes digitales. Las personas esperan que en su viaje a la solución que buscan, ya sea adquirir un servicio o un producto o hacer una consulta, la experiencia sea fácil de realizar, simple y rápida.
Desde que comenzamos a trabajar en el nuevo modelo de negocios digital en eColón, uno de nuestros principales focos fue en CX. Tanto en su desarrollo como en su medición, para entender más profundamente a nuestros clientes.
Alguien se preguntará si esto es una cuestión de un CEO. Yo digo que sí, porque la CX es, posiblemente, lo más palpable del cliente-centrismo. Recuerdo lo que dijo Jeff Bezos, creador de Amazon, sobre este tema y la importancia que tiene. Bezos dijo: “La cosa más importante es centrarse obsesivamente en el cliente. Nuestro objetivo es ser la empresa más focalizada en el cliente de la tierra”
Por eso medimos esa experiencia, mediante encuestas y análisis de comentarios. También mediante mapas de calor en nuestro sitio donde podemos observar donde se “tropieza” y se generan las barreras para una experiencia adecuada.
Lo que queda claro es que es necesario un enfoque que se enriquezca con Data. Sabemos que el cliente va dejando huellas en todo lo que hace tanto en nuestro propio ecosistema como en el de otros y que esa información es fundamental para predecir su comportamiento e ir más allá y detectar tanto problemas como oportunidades.
El próximo horizonte de la CX es eso, es mejorar nuestra capacidad de ver en los datos y cómo predecir una mejor interacción. Y en eso estamos.
