El cliente-centrismo solo es posible con una excepcional experiencia de cliente.  Pero, ¿qué adelantos estamos vislumbrando en el tema?

Está claro que la experiencia del cliente (CX) es una de las claves del éxito de cualquier negocio, sin importar su dimensión o si es digital o no. Pero particularmente la experiencia es clave en negocios con componentes digitales. Las personas esperan que en su viaje a la solución que buscan, ya sea adquirir un servicio o un producto o hacer una consulta, la experiencia sea fácil de realizar, simple y rápida.

Desde que comenzamos a trabajar en el nuevo modelo de negocios digital en eColón, uno de nuestros principales focos fue en CX.  Tanto en su desarrollo como en su medición, para entender más profundamente a nuestros clientes.

Alguien se preguntará si esto es una cuestión de un CEO. Yo digo que sí, porque la CX es, posiblemente, lo más palpable del cliente-centrismo.  Recuerdo lo que dijo Jeff Bezos, creador de Amazon, sobre este tema y la importancia que tiene. Bezos dijo: “La cosa más importante es centrarse obsesivamente en el cliente. Nuestro objetivo es ser la empresa más focalizada en el cliente de la tierra”

Por eso medimos esa experiencia, mediante encuestas y análisis de comentarios. También mediante mapas de calor en nuestro sitio donde podemos observar donde se “tropieza” y se generan las barreras para una experiencia adecuada.

Lo que queda claro es que es necesario un enfoque que se enriquezca con Data.  Sabemos que el cliente va dejando huellas en todo lo que hace tanto en nuestro propio ecosistema como en el de otros y que esa información es fundamental para predecir su comportamiento e ir más allá y detectar tanto problemas como oportunidades.

El próximo horizonte de la CX es eso, es mejorar nuestra capacidad de ver en los datos y cómo predecir una mejor interacción. Y en eso estamos.

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Nuestro CEO Eduardo Iglesias, traza un balance del capítulo de Latinoamérica del ITC+DIA World Tour, cuenta cómo se vienen complementando las insurtech con el seguro tradicional, se refiere a un nuevo sistema de confianza en el mercado y detalla cómo viene llevándolo a cabo desde eColón.

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Nuestro CEO & Founder Eduardo Iglesias, comparte su visión acerca del impacto de la #pandemia y advierte que compañías saldrán fortalecidas.

Nota Completa

Mirá los momentos más destacados:

Ahora el mundo es mucho más VUCA

Algunas tendencias llegaron para quedarse

Es muy interesante lo que va a pasar en Salud

Transformación Digital en el Mundo de Seguros

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Nuestro CEO & Founder Eduardo Iglesias, comparte su visión acerca del impacto de la #pandemia y advierte que compañías saldrán fortalecidas.

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Algunas tendencias llegaron para quedarse

Es muy interesante lo que va a pasar en Salud

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It is clear that the Covid-19 crisis will bring about a  new normal requiring new skill to success as entrepreneurs.

Organizations of all kinds such as governments, corporations, nonprofits (N.P.Os), and startups will have to emerge radically different than how they used to in the past.

Entrepreneurs should be quick to adapt, but it is important to find the right questions before changing our companies.

We need to understand how our customers have changed and what their priorities are as a result of the crisis. For example, do they put extra focus on safety? Are they more risk -averse? Are they more willing to save for the future? We need to find the right questions for our organizations.

The new decision-making processes

We are aware that it will be complicated to build business plans for several months ahead.

Therefore, it is important to understand if we  can improve our decision-making capacity  with less information and faster than we used to prior to the crisis ? Do we need to find new sources of information? Can we learn more from other parts of the world that navigated the pandemic before our country? Can we learn how other industries are adapting to the new normal?

At eColón, the company I founded three years ago, we understand that we need to respond quickly to the challenge created by Covid-19. As we are the ones that started the company in Argentina, we know how to deal with uncertainty and resilience is part of our DNA. I am proud of  our team’s response  and how we, not only handled  our current operations in a sustainable manner , but also that we  are in the process of launching two new kinds of businesses for the upcoming months, adapting quickly to the new normal.

New normal for Financial Strength

Financial strength will divide winners and losers. In the last ten years, the Venture Capital world got accustomed to new unicorns that burnt millions and millions, while increasing their valuations. I believe those kinds of business models and management practices will not have clear chances to strike back for several years.

In this new environment the new drivers will be efficiency, optimization, marginal cost cutting measures and business models generating positive cash flows. The startups that can rapidly adapt to these new requirements will be the winners in the new normal.

In emerging markets, we know that access to capital is always limited a and cyclical. I expect that this situation will be exacerbated as a result of the Covid 19 economic crisis. Therefore, only resilient companies with sustainable business models will be able to survive and grow.

What will be the role of innovation?

I am convinced that it will be a ¨must¨. The capacity to understand the new normal, the new trends and new ways of doing business are more crucial than ever.

Many industries will be transformed by new players, specially by the entry of big technology companies such as Amazon, Google and Microsoft, which will venture into new industries. Health, payments, banking and travel will accelerate their digital transformation bringing the five-year future to 2021.

Last week at Harvard Alumni Entrepreneurs we had an interesting conversation with Michael Madden the Managing Partner of Yard Ventures. He shared with us deep insights on different industries. He said that it is clear that software will eat Healthcare and the big tech will use Big Data and AI to become big players in this industry.

What about regulations

One possible outcome of this crisis is more government intervention and regulations. Therefore, companies will have to expand their capacity to work in a cooperative way with their regulators. It is clear that governments will also have to learn how to regulate in this new normal and they should be very careful not to blame the private sector for the burden of the economic crisis.

I look forward to your comments on this article

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It is clear that the Covid-19 crisis will bring about a  new normal requiring new skill to success as entrepreneurs.

Organizations of all kinds such as governments, corporations, nonprofits (N.P.Os), and startups will have to emerge radically different than how they used to in the past.

Entrepreneurs should be quick to adapt, but it is important to find the right questions before changing our companies.

We need to understand how our customers have changed and what their priorities are as a result of the crisis. For example, do they put extra focus on safety? Are they more risk -averse? Are they more willing to save for the future? We need to find the right questions for our organizations.

The new decision-making processes

We are aware that it will be complicated to build business plans for several months ahead.

Therefore, it is important to understand if we  can improve our decision-making capacity  with less information and faster than we used to prior to the crisis ? Do we need to find new sources of information? Can we learn more from other parts of the world that navigated the pandemic before our country? Can we learn how other industries are adapting to the new normal?

At eColón, the company I founded three years ago, we understand that we need to respond quickly to the challenge created by Covid-19. As we are the ones that started the company in Argentina, we know how to deal with uncertainty and resilience is part of our DNA. I am proud of  our team’s response  and how we, not only handled  our current operations in a sustainable manner , but also that we  are in the process of launching two new kinds of businesses for the upcoming months, adapting quickly to the new normal.

New normal for Financial Strength

Financial strength will divide winners and losers. In the last ten years, the Venture Capital world got accustomed to new unicorns that burnt millions and millions, while increasing their valuations. I believe those kinds of business models and management practices will not have clear chances to strike back for several years.

In this new environment the new drivers will be efficiency, optimization, marginal cost cutting measures and business models generating positive cash flows. The startups that can rapidly adapt to these new requirements will be the winners in the new normal.

In emerging markets, we know that access to capital is always limited a and cyclical. I expect that this situation will be exacerbated as a result of the Covid 19 economic crisis. Therefore, only resilient companies with sustainable business models will be able to survive and grow.

What will be the role of innovation?

I am convinced that it will be a ¨must¨. The capacity to understand the new normal, the new trends and new ways of doing business are more crucial than ever.

Many industries will be transformed by new players, specially by the entry of big technology companies such as Amazon, Google and Microsoft, which will venture into new industries. Health, payments, banking and travel will accelerate their digital transformation bringing the five-year future to 2021.

Last week at Harvard Alumni Entrepreneurs we had an interesting conversation with Michael Madden the Managing Partner of Yard Ventures. He shared with us deep insights on different industries. He said that it is clear that software will eat Healthcare and the big tech will use Big Data and AI to become big players in this industry.

What about regulations

One possible outcome of this crisis is more government intervention and regulations. Therefore, companies will have to expand their capacity to work in a cooperative way with their regulators. It is clear that governments will also have to learn how to regulate in this new normal and they should be very careful not to blame the private sector for the burden of the economic crisis.

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CEO & Co-Founder eColón

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En una entrevista realizada en Ámbito Financiero, Eduardo Iglesias analizó las principales tendencias que nos sirven para comprender el futuro del seguro.

Ésta es la entrevista realizada por Horacio Lachman.

Diálogo con Eduardo Iglesias, Director y Gerente General de Colon Compañía de Seguros

Principales tendencias para comprender el Futuro de la industria de Seguros

Eduardo Iglesias estudió profundamente el tema de innovación en general y en particular en la industria aseguradora y ha participado en diversos foros internacionales sobre el futuro del sector. En esta nota nos cuenta cuales son la tendencias más importantes e interpreta que muchas de ellas son definidas por los cambios tecnológicos. Considera que el impacto de la tecnología es cada día más evidente y está revolucionando la forma en que las aseguradoras toman los riesgos y la forma de distribuirlos

Periodista: ¿Cuáles son las tendencias más importantes en la industria aseguradora?

Eduardo Iglesias: Muchas de las tendencias de nuestra industria son definidas por los cambios tecnológicos. El impacto de la tecnología es cada día más evidente en nuestra industria y está revolucionando tanto la forma que los aseguradores tomamos los riesgos como la forma de distribuir nuestros productos. Estos cambios tecnológicos impactan tanto en seguros de personas como en seguros patrimoniales.

En el pasado los productos manufacturados eran compuestos por partes mecánicas o electrónicas, hoy los productos son sistemas complejos donde el hardware y el software se comienzan a confundir. Hoy nos encontramos en la nueva etapa de internet conocida como Web 3.0 llamada el internet de las cosas, donde ya existen más dispositivos conectados a internet que seres humanos sobre la tierra. La posibilidad de introducir sensores y conectividad a velocidades impensadas cinco años atrás, están produciendo cambios fundamentales en la prestaciones de los productos.

Un ejemplo claro de estos cambios es la industria automotriz, tan ligada a nuestra industria de seguros.

Ciertamente la tecnología aplicada a los automotores ha reducido significativamente la tasa de mortalidad asociada a los accidentes de tránsito. Al presente existen sistemas de prevención de accidentes (colisión avoidance system) que utilizan radares, cámaras y rayos laser que permiten alertar al conductor o frenar en forma automática para prevenir un accidente. En la Unión Europea todos los automóviles vendidos a partir del 1º de noviembre de este año deben tener este sistema. Se calcula que va evitar unas 5.000 muertes y 50.000 accidentes graves por año.

P.: Es claro que la industria de seguros se va a beneficiar por estos adelantos pero ¿estamos como industria contribuyendo de alguna manera a que estos cambios se produzcan?

E.I.: Es importante destacar que nuestra industria es un protagonista de este cambio tecnológico. Como ejemplo podemos mencionar que Múnich Re en Estados Unidos trabajando con la agencias de transporte del gobierno y con la Universidad de Michigan en el desarrollo de los sistemas de prevención de accidentes. En estos desarrollo están trabajando en forma colaborativa empresas de tecnología que fabrican sensores, dispositivos de conectividad, software de análisis predictivos, automotrices y como dije compañías de seguros. Pensamos que el 93 % de los accidentes de tránsito fatales se ocasionan por un error humano. Estas nuevas tecnologías nos van a permitir delegar en el auto muchas funciones que hoy realizamos.

De acuerdo al Instituto de la Movilidad de la Universidad de Michigan, el centro más avanzado el mundo en estas tecnologías, el desarrollo de la conectividad y automatización de los vehículos producirá los siguientes resultados: los accidentes fatales se reducirán hasta bajar a un 10% de las tasas existentes hoy en países desarrollados. La eficiencia en el uso de combustible se incrementara 10 veces con un gran impacto favorable sobre el medio ambiente. El costo de los transportes de carga se reducirá al 30%.

P.: Todo esto parece muy optimista pero cuando va a estar disponible

E.I.: La respuesta es que ya está pasando. Pensemos que no solamente estamos en capacidad de montar a los vehículos tripulados estas tecnologías para evitar accidentes, sino que hoy el vehículo autónomo es decir sin conductor es una realidad.

Google viene trabajando hace muchos años en el automóvil autónomo y estos autos ya han recorrió más de un millón de millas sin ninguna colisión de consideración, muy por el contrario solo tuvieron 12 accidentes menores. Pensemos que el Estado de Nevada aprobó en el 2011 la ley que permite la circulación de estos autos sin chofer. Al presente California y Florida también permiten la circulación de estos autos. Es decir que ya son una realidad.

P.: Me imagino que la transformación entre los autos que tenemos hoy y esos autos autónomos, será progresiva.

E.I.: Si. Para poder explicar este proceso debemos considerar cinco niveles de automatización. El auto sin ninguna automatización es el nivel cero y el auto autónomo es el nivel cuatro. Hoy ya podemos ver en nuestro país automóviles que están en el nivel dos, es decir que tienen control de crucero y corrección del carril. Además, en Argentina ya hay varios modelos de autos que se venden que toman el control en situaciones de potencial colisión a velocidades reducidas. Es decir que ya tenemos en el país automóviles de nivel tres de automatización para velocidades reducidas. Como ejemplo es importante mencionar que en Inglaterra el 80% de los la colisiones se producen a menos de 25 kilómetros por hora.

Es evidente que nuestra industria aseguradora va a experimentar más cambios en los próximos diez años que en los que ha transitado en los últimos ciento cincuenta años y debemos prepararnos para ello, evolucionando en nuestra formas de pensar como aseguradores.

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No es ninguna novedad. La tecnología cada día nos sorprende más con sus avances y es parte de nuestro día a día. Gracias a la tecnología podemos contar con mejores y diferentes formas nuevas de comunicarnos, mayores posibilidades de entretenimiento, satisfacción de necesidades en diferentes aspectos e incluso mejoras consistentes en los negocios. Es lo que tratamos de hacer en eColón. Utilizar las nuevas formas de comunicación con nuestros clientes y potenciales clientes, brindar servicios de calidad a través de la tecnología y, al mismo tiempo, que esa innovación genere una mejora relevante en nuestra forma de hacer negocios, para hacer las cosas más simples, fáciles y al mejor costo posible.

2019 se caracterizará por la consolidación de 6 tendencias que cobrarán mucha más importancia en los negocios. Y en eColón ya estamos trabajando fuerte adelantándonos al futuro. Éstas son:

1.   Inteligencia artificial: Día a día va a mejorar y nos sorprenderá ya que existen muchas posibilidades de aplicarla. De ser algo que parecía ciencia ficción, hoy es una parte esencial de nuestra vida cotidiana. ¿Y por qué es tan útil? Porque al ser un sistema basado en recopilar datos sobre el entorno, se pueden explotar para hacer predicciones y eso facilita mucho la vida de las personas. Lo vemos en los teléfonos celulares y también lo podés ver en Julieta Bot, nuestra asistente virtual que nació en octubre de 2017 y que durante este año le incorporamos voz, como Siri, o Alexa de Google.

2.   Internet de las Cosas: Como sistema que interrelaciona dispositivos que permiten transferir datos sin requerir de interacciones entre personas o entre personas y computadoras, es una de las grandes fuerzas innovadoras que cambiará el seguro. Durante este año muchos objetos estarán conectados a Internet, por lo que enviarán y almacenarán información sobre cómo vos los estás utilizando con el fin de personalizar y facilitarte el uso. Eso generará nuevas formas y formatos para el seguro donde se personalizarán las coberturas y los riesgos.

3.   Aplicaciones inteligentes: Otro aspecto que se continuará es el auge de las aplicaciones que funcionan con inteligencia propia, es decir, que trabajan de manera simultánea sin cambiar de app. Por ejemplo, los ChatBots son aplicaciones inteligentes y en esto somos pioneros con Julieta Bot, tu asistente virtual que te simplifica el proceso de adquirir tu seguro en eColón.

4.   Nuevas técnicas de negocios: Las compañías tradicionales percibieron en los últimos años que las start ups tenían una forma de hacer las cosas, muy exitosa, basada en nuevas técnicas para el desarrollo de negocios. Estas nuevas técnicas son, por ejemplo, Design Thinking, Canvas o técnicas Agile. Cada día, más compañías comienzan a ver la necesidad de aplicarlas y lograr resultados con la incorporación de innovación a su ADN. eColón nació con el uso de estas técnicas y las seguiremos aplicando para nuestra hoja de ruta de crecimiento.

5.   Big Data: Una de las claves en los negocios de hoy es cómo las organizaciones utilizan los datos. Los datos son el petróleo del siglo 21. Cada organización debe saber más sobre sus clientes y predecir sus necesidades. En eColón trabajamos en forma permanente para mejorar y actualizar nuestros algoritmos para poder analizar con mayor precisión qué busca nuestros clientes, cuáles son sus verdaderas necesidades y a partir de allí, adaptar lo que hacemos poniendo al cliente en el centro de todo.

6.   Robótica y nuevos trabajos: De acuerdo con datos de la empresa de investigación de mercados Forrester Research, en 2019 el 25% de los puestos de trabajo en todos los sectores serán ocupados por robots. Paul Roehrig, uno de los más reconocidos pensadores sobre el tema, alto ejecutivo de Cognizant y co-autor del libro “Qué hacer cuando las máquinas hacen todo” aportó algunas proyecciones muy interesantes en su visita a Buenos Aires durante este año. En el futuro cercano, el 13% de los todos los empleos serán inventados, totalmente nuevos, cosas que hoy no se hacen, el 12% serán empleos actuales que serán reemplazados por automatización y el 75% serán empleos basados en lo que hacemos hoy, pero potenciados por la tecnología. El gran desafío que tienen las organizaciones es hacer que muchos de sus colaboradores “desaprendan” lo que hoy saben y aprendan nuevos conocimientos. En eColón lo estamos haciendo desde hace más de 1 año, introduciendo nuevas tecnologías, a Julieta Bot, la venta y atención vía voz y, especialmente, cambiando y adaptando estructuras, capacitando a las personas y poniendo foco en construir una nueva compañía.

Los cambios suceden más rápido de lo que pensamos porque nos hemos acostumbrado a pensar linealmente, cuando hoy vivimos en un momento único en la historia de la civilización donde las transformaciones ocurren día a día y a gran velocidad. Debemos pensar de una nueva forma. Muy diferente a lo que hacíamos hace apenas 3 o 4 años atrás. Es la única forma de tener un negocio sólido pero más allá de eso, de cumplir con lo que las personas esperan de una compañía del siglo 21.

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